互联网营销与CRM管理

中国的中小企业是一个十分庞大的群落，从经营结构上划分，可以分为模式创新型、市场缝隙填补型、大型企业附庸型、代加工型等几种模式，其中模式创新型的比例不足百分之一，其余绝大多数企业属于后三种。

　　千军万马过独木桥，势必造成产品过剩及产品同质化，由于产品缺少绝对的竞争优势，于是客户成为企业的核心资源。千方百计的寻求和吸引客户，成为中小企业日常工作中最重要的部分。而拥有客户资源的业务人员，被企业主奉为上宾，轻易不敢得罪；也因为如此，客户关系的管理受到了所有企业的重视。

　　CRM，即客户关系管理。这个概念在最近开始在企业电子商务中开始流行。客户关系管理的核心，是客户价值管理，通过“一对一”的营销，满足不同客户的个性化需求，提高客户忠诚度、增加客户满意度，从而提高企业的竞争力。之前的ERP热，旨在帮助企业理顺内部的管理流程，为企业的发展打下良好基础。而CRM的出现，则是为了使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理走向全面。

　　传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由内部向外部倾斜，CRM理念正是基于对客户的尊重，建构与客户沟通的平台。客户关系管理系统通过电子邮件、移动通讯软件等多种方式与客户保持沟通；使企业更准确、全面地了解客户，根据客户的需求进行交易，并保存客户信息，在内部做到客户信息共享；以及对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过积累大量的动态资料，对市场和销售以及客户进行全面分析。目前国内专门从事ＣＲＭ软件开发的大型知名企业还较少，其软件的价格也不菲，而中小企业的CRM管理，可以通过电子商务平台实现。但并非所有服务商提供的电子商务平台都能够满足企业的要求，这要根据平台的功能和服务做具体的评价与分析。目前国内比较知名的电子商务平台有慧聪的“买卖通”和阿里巴巴“诚信通”等。

　　网络营销和CRM是相辅相成的两个环节，协调网络营销CRM的关系十分重要。实施CRM后，企业能对指定的消费群体进行“一对一”的营销，成本低、效果好。互联网的出现，降低了客户关系管理的成本，这是电子商务的重要优势。网络还给客户与企业的沟通增加了渠道，通过这种渠道，企业可以及时地找到客户，即便无法做到时时通讯，也能留言给给客户，较之传真更加方便、且安全；当然，前提是客户拥有同等层面的技术。

　　随着互联网在中国的普及，对等从技术层面上已不再是障碍，许多个人和企业都拥有自己的电子邮箱，包括效率更高的即时通讯软件。著名的电子商务平台“买卖通”就捆绑了即时通讯工具“买卖通ＴＭ”，该工具脱胎于国内用户数量第一的腾讯ＱＱ，并可以在腾讯的个人版与“买卖通ＴＭ”之间自由切换，实现了沟通无障碍。“买卖通ＴＭ”相当于一个缩小版的电子商务平台，企业可以在网上时时宣传推广自己。而营销人员在与客户接触时，还能够针对其需要，提供更有时效的信息，改善沟通效果。

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